Неотдавнашно проучване установи, че агресията на борда на пътнически самолети се е увеличила рязко през последните години. Алкохолът е основната причина за това, но повишеният стрес на летищата също играе роля.
Междувременно стюардесите са в най-лошо положение, често изглеждайки безсилни да се справят с недисциплинираните пътници.
В коментар за Fodor’s експерти от индустрията обясниха какво всъщност е позволено на стюардесите, когато се опитват да успокоят непокорните пътници.
Какво се счита за лошо поведение на борда на самолет?
Според Ели Мърфи, бивш ръководител на пътническите услуги във Virgin Atlantic и сега водеща на подкаста The Red Eye, непокорен пътник може да се определи като всеки, който пречи на работата на екипажа или застрашава самолета, екипажа или пътниците. Това може да включва отказ да се върне на мястото си, когато индикаторът за предпазния колан е включен, спорове с членовете на екипажа и разсейване на вниманието им от проверките за сигурност или струпване около вратите на самолета и блокиране на достъпа до аварийно или медицинско оборудване.
Едно от най-честите причини, с които Мърфи се е сблъсквала през 14-годишната си работа като стюардеса, е пътниците, които смесват алкохол със сънотворни в опит да проспят полета.
„Да бъдеш в нетрезво състояние на борда на самолет е престъпление, но често се сблъскваме с него, понякога се налага да спрем да сервираме алкохол, защото пътник може да се опитва да го получи от други. Най-сериозните форми на деструктивно поведение включват физическо и сексуално насилие, които, за съжаление, са по-често срещани, отколкото човек би си помислил“, обясни Мърфи.
Какво е позволено на стюардесите да правят с непокорните пътници?
Слизане от самолета
Докато мнозина смятат, че непокорните пътници могат да бъдат свалени от самолета по всяко време, прозорецът за възможност за това всъщност е доста ограничен, отбелязва бившата стюардеса на Etihad Airways Паула С. Адамс.
Ако ситуацията ескалира преди излитане, докато самолетът е все още на земята, застрашаващо безопасността поведение може да доведе до различни последици, включително официално предупреждение, забавяне на полета за по-нататъшна оценка или, в по-сериозни случаи, отказ на качване на борда и слизане от самолета на пътника.
„Наземната фаза е критична, защото след излитане възможностите за избор са значително намалени. Капитанът има окончателното право да взема решения и решението му винаги се основава на безопасността на първо място“, добави Адамс.
Първата линия на защита: Деескалация
„От първия ден сме обучени да разпознаваме ранното поведение – език на тялото, тон на гласа и емоционални спусъци – за да можем да деескалираме ситуациите, преди те да ескалират“, казва Адамс, описвайки първата линия на защита срещу непокорните пътници.
Ясната и уважителна комуникация, казва тя, е от основно значение за този подход, независимо дали самолетът все още е на изхода или вече е във въздуха. Членовете на екипажа са обучени да използват спокоен език, да практикуват активно слушане и да демонстрират културна чувствителност – всички умения, на които се набляга също толкова, колкото и на протоколите за безопасност.
Мърфи добавя, че често най-ефективният инструмент е да накарате пътниците да се чувстват чути. Следователно членовете на екипажа избягват спорове, водят подробни бележки и, ако е необходимо, събират показания от други пътници, за да разберат напълно ситуацията.
„Пътуването е достатъчно стресиращо, така че разбираме, че хората вече са под стрес и може да се държат по нехарактерен начин. Понякога простото изслушване на недоволен пътник е достатъчно, за да се успокои ситуацията“, обясни Мърфи.
Тя добави обаче, че стюардесите са обучени да успокояват физически пътници, които се държат неспокойно.
„Екипажът ще направи всичко възможно, за да избегне използването на физическа сила, но ако пътник прибегне до сила, ние сме обучени в техники за ограничаване и точки на натиск“, отбеляза експертът.
Кога стюардесите могат да използват сила срещу непокорни пътници
След като самолетът е във въздуха, непокорен пътник не може просто да бъде свален от него, но това не означава, че екипажът няма други възможности. Адамс обяснява, че стюардесите са обучени да реагират адекватно на ситуацията. Например, нарушенията, свързани с употребата на алкохол, изискват незабавно прекратяване на сервирането на алкохол, докато по-сериозно поведение, като например автоматично неспазване на инструкциите за безопасност, изисква допълнителна оценка.
„Упълномощени сме да се намесваме само когато има непосредствена заплаха за безопасността на пътниците, екипажа или самолета: например физическо насилие, опити за влизане в ограничени зони или манипулиране на оборудване за безопасност. Дори тогава фокусът е върху ограничаването и контрола, а не върху наказанието“, обясни Адамс.
В редките случаи, когато е необходимо физическо ограничаване, членовете на екипажа използват пластмасови връзки, които не могат да бъдат разхлабени или отстранени, а могат да бъдат срязани само с помощта на специално устройство, предоставено на борда.
Мърфи добавя, че едно от най-често срещаните погрешни схващания на пътниците е подценяването на авторитета на стюардесите след кацане на самолета.
Какво се случва след сериозен инцидент по време на полет
Когато инцидентът ескалира, документирането става също толкова важно, колкото и случващото се в кабината. Адамс обяснява, че всяко непокорно или агресивно поведение трябва да бъде щателно документирано, докладвано както на капитана, така и на оперативните екипи на авиокомпанията и препратено до правоохранителните органи, ако е необходимо, за да се подпомогнат разследванията и евентуалното наказателно преследване.
Могат да се събират и показания от други пътници, за да се гарантира, че докладите на екипажа съвпадат с видяните от другите, отбелязва компанията за права на пътниците AirAdvisor.
Последиците от деструктивното поведение могат да бъдат тежки. Например, в САЩ, непокорните пътници могат да бъдат изправени пред затвор, ограничения за пътуване, включване в черен списък на авиокомпаниите и глоби до 37 000 долара на пътник.
Тези глоби са толкова високи, защото прекъсванията могат да доведат до закъснения, пренасочвания или пренасрочване на полети, причинявайки верижна реакция: пропуснати връзки, закъснения и високи разходи за авиокомпаниите, да не говорим за разочарованието на другите пътници.
Трябва ли други пътници да се намесват в конфликти на борда на самолета?
Когато напрежението ескалира на борда, други пътници може да се изкушат да се намесят, но това често причинява повече вреда, отколкото полза.
„Предимно екипажът се справя. Някои пътници искат да помогнат, но понякога това може да влоши ситуацията“, отбеляза Мърфи.
Тя обясни, че авиокомпаниите работят по строги правила и процедури, когато става въпрос за конфликтни ситуации, и допълнителното участие на пътниците може неволно да попречи на обучението на стюардесите за безопасно справяне с подобни ситуации. / pochivka.blitz.bg
